La experiencia de empresas de clase mundial demuestra que para una Gestión de Excelencia se requiere orientarse hacia Principios Fundamentales, que son clave para fortalecer la cultura organizacional, enfocan los procesos hacia la calidad y mejoran el desempeño, garantizando resultados exitosos para clientes, trabajadores, proveedores, la comunidad, el Estado y los accionistas.
Los principios fundamentales del Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional a la Calidad del Sector Privado, son los siguientes:
Liderazgo y compromiso de la alta dirección
La principal fuerza impulsora de la excelencia organizacional está basada en la capacidad y compromiso de la alta dirección para desarrollar un sistema de gestión eficaz; en ese sentido, es importante que conduzca al personal hacia un propósito común y duradero a través del establecimiento de valores, orientaciones y políticas; además debe crear un enfoque hacia el cliente, otorgar facultades al personal, impulsar la innovación permanente y el aprendizaje promoviendo altas expectativas de desempeño. Todo lo cual debe responder de manera equilibrada a satisfacer las necesidades de todas las partes interesadas (stakeholders).
La alta dirección debe servir de ejemplo y construir un sistema de liderazgo institucional orientado de manera espontánea hacia la calidad y productividad.
Gestión orientada a la satisfacción del cliente
El conocimiento de las necesidades actuales y futuras de los clientes es el punto de partida en la búsqueda de la excelencia empresarial. Tales necesidades deben estar claras para todos los miembros de la empresa. La percepción de la calidad juzgada por el cliente se centra en aquellas características o atributos del producto o servicio que agregan valor para los clientes, elevan su satisfacción, determinan sus preferencias y los hacen fieles a la marca.
La gestión orientada a la satisfacción del cliente requiere estar al tanto del desarrollo tecnológico, conocer las ofertas de los competidores y, responder de manera rápida y flexible a sus necesidades y expectativas.
Aprendizaje personal y organizacional
Alcanzar altos niveles de desempeño requiere aprendizaje organizacional correctamente ejecutado. El aprendizaje debe estar integrado al funcionamiento de la empresa, es decir ser parte del trabajo diario, practicarse a todo nivel, orientarse a la solución de problemas en sus orígenes y a las oportunidades que producen cambios significativos y permiten mejorar.
El aprendizaje organizacional es un proceso sistémico, relacionado con la mejora continua e innovación permanente de los productos, procesos productivos y procesos de gestión. Produce diversidad de ventajas y beneficios para la empresa: mejores productos y servicios, elevación de la satisfacción de clientes y socios, desarrollo de nuevas oportunidades de negocio, reducción de costos, del tiempo de respuesta y de los tiempos de ciclo e incremento de la productividad y mejora del desempeño de la empresa en el cumplimiento de sus responsabilidades públicas.
Las organizaciones invierten en el aprendizaje del personal a través de la educación, la capacitación y la generación de oportunidades para un continuo crecimiento.
El aprendizaje es un proceso que desarrolla a las personas y a la empresa, contribuyendo al liderazgo de la organización en su sector.
Valoración del personal y de los socios
El éxito de una empresa depende cada vez más del conocimiento, las habilidades, la creatividad innovadora y la motivación de su personal y de los socios de la empresa.
Valorar al personal, significa que la alta dirección esté comprometida con su satisfacción, desarrollo y bienestar. Ello implica, prácticas laborales de alto rendimiento y flexibilidad, que contribuyan a la obtención de un elevado desempeño y un adecuado clima laboral.
También interesa en ese contexto impulsar las buenas relaciones con socios externos como son los proveedores, organizaciones educativas, entre otros; a fin de reforzar el liderazgo y competitividad en su sector.
Agilidad y flexibilidad
La respuesta rápida y flexible se ha convertido en un factor clave, en un mercado global y competitivo que hace uso del comercio electrónico, y toma decisiones apoyándose en modernas tecnologías de la información, lo cual requiere constante simplificación y modernización de las unidades de trabajo y de los procesos sumados al desarrollo de la polivalencia del personal.
Orientación hacia el futuro
La búsqueda del crecimiento sostenido y del liderazgo en su sector requiere sólida orientación hacia el futuro y voluntad para realizar compromisos a largo plazo con las partes interesadas (clientes, personal, proveedores, accionistas, estado y comunidad). La empresa debería incluir en el proceso de planificación estratégica, ciertos factores de éxito como son: las expectativas de los clientes, las nuevas oportunidades de negocios y de formación de asociaciones/alianzas, el desarrollo tecnológico, la captación de clientes y mercados nuevos, los cambiantes requerimientos legales, las expectativas del Estado y la comunidad y los cambios estratégicos realizados por los competidores.
Innovación permanente
La innovación está fomentando cambios significativos para mejorar productos, servicios y procesos de la empresa y para crear valor para las partes interesadas de la organización.
La innovación debe servir para conducir a la empresa hacia nuevas dimensiones de desempeño, aquella ya no es exclusivamente campo de acción de los departamentos de investigación y desarrollo, es importante para los procesos de los productos y servicios clave y para los procesos de apoyo. Las organizaciones deberían ser estructuradas de tal manera que la innovación se convierta en parte de la cultura y del trabajo cotidiano.
Gestión basada en hechos
Las organizaciones dependen de mediciones y del análisis del desempeño. Las áreas de medición del desempeño incluyen: clientes, productos y servicios, operaciones, mercado y comparaciones competitivas, proveedores, personal, costos y finanzas.
Una consideración principal en la mejora del desempeño implica la selección y utilización de mediciones o indicadores. Las mediciones o indicadores que sean seleccionados deben representar los factores que conducen a obtener mejores resultados en el desempeño de clientes, rendimiento financiero y operacional. El conjunto de mediciones o indicadores utilizados deberían representar una base clara para alinear todas las actividades con los objetivos de la empresa.
Responsabilidad social
La alta dirección requiere acentuar su responsabilidad para con la sociedad y lograr una buena práctica ciudadana en la empresa. Las responsabilidades se refieren a las expectativas básicas de la empresa, prácticas éticas, protección de la salud, seguridad y medio ambiente.
Practicar una buena ciudadanía consiste en ejercer liderazgo en el cumplimiento de los requerimientos legales y normativos e incluye el hecho de influir en otras organizaciones, privadas y públicas, para que participen de estos propósitos. Las actividades que podría realizar la empresa en este sentido pueden incluir mejoras en educación, salud, medio ambiente, conservación de recursos, servicio a la comunidad, desarrollo de prácticas organizacionales y de negocios y compartir información no confidencial.
Orientación a resultados y a creación de valor
Buenos resultados son la meta de todo proceso, los resultados permiten evaluar el cumplimiento de los objetivos planteados durante la planificación, además todo resultado revela el nivel de eficacia, efectividad y eficiencia, en el desempeño de los procesos.
Los resultados, a su vez, deben orientarse hacia la creación y equilibrio de valor para todas las partes interesadas: clientes, trabajadores, accionistas, proveedores, socios, Estado y comunidad. Al crear valor para todas las partes interesadas, la empresa crea fidelidad y contribuye con la comunidad.
Perspectiva de sistema
El Modelo de Excelencia en la Gestión proporciona una perspectiva de sistema para conseguir un alto desempeño en la empresa. Los principios inspiradores y los siete Criterios constituyen los bloques estructurales del Sistema. Una gestión exitosa requiere además síntesis y alineamiento.
Síntesis significa observar a la empresa como un todo y orientarse hacia los requerimientos clave, incluyendo los objetivos estratégicos y planes de acción. Alineamiento significa vincular estrategias y procesos clave y orientar los recursos para mejorar el desempeño y la satisfacción de los clientes. El alineamiento implica que la alta dirección esté enfocada en orientaciones estratégicas y en los clientes, y además que, responda y administre el desempeño con base en los resultados.
